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Gestão de riscos

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Entenda como utilizar os fluxos de gerenciamento de incidentes na sua empresa

Written byLeo Cavalcanti

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May 10, 2021

May 10, 2021

May 10, 2021

Seus colaboradores precisam que seus equipamentos estejam funcionando perfeitamente, que a equipe esteja completa e que parceiros internos e externos estejam de fácil alcance.

Mas o que fazer quando o computador quebra? Ou se um colaborador é afastado por um longo período de tempo? Com percalços como esses, muitos departamentos podem sofrer uma queda na produção que, obviamente, afeta os ganhos da empresa.

Diante disso, um fluxo de gerenciamento de incidentes pode ser uma ótima resposta para auxiliar as equipes a resolver problemas com agilidade e praticidade. Continue a leitura e veja como construir um fluxo para diferentes setores da empresa.

O que é um fluxo de gerenciamento de incidentes?

É importante dizer que os fluxos de gerenciamento de incidentes já são comuns nos departamentos de TI, que constantemente precisam resolver problemas relacionados às tecnologias usadas nas empresas, desde computadores até os sistemas adotados pela instituição.

Entretanto, conforme afirmado no início do texto, o fluxo do gerenciamento de incidentes pode ser adaptado para qualquer área das organizações, desde o atendimento ao cliente e o RH como o administrativo e financeiro.

“Ok, mas qual o papel desse fluxo na empresa?”

Para que um incidente seja resolvido, a equipe responsável em resolvê-lo precisa saber qual é o problema que causou a dor de cabeça ao usuário. E para isso, o fluxo de gerenciamento de incidentes pode ajudar.

Com ele, as falhas podem ser reparadas com mais facilidade e agilidade pela equipe responsável por ela já saber quais passos seguir.

Quais são as etapas do fluxo de gerenciamento de incidentes?

1. Descoberta

Imagine que uma das linhas de produção de uma empresa de brinquedos precisa ser parada pois uma das máquinas emperrou. Esse incidente, que será resolvido pela manutenção, deverá chegar até a equipe o quanto antes. 

Por isso, a maioria das empresas permite que o incidente seja registrado por diferentes meios para facilitar a comunicação dele. Porém, nesse caso, vamos imaginar que entre uma ligação telefônica, e-mail, mensagem por aplicativo e formulário online, o responsável pela linha de produção optou por ligar para a manutenção.

É imprescindível que o colaborador que atendeu a ligação adicione os dados iniciais do atendimento em um sistema de chamados ou em uma ferramenta de gerenciamento de incidentes para padronizar os processos.

2. Classificação

A linha de produção da empresa de brinquedos está parada e esquecemos de comentar: estamos em novembro. Portanto, em uma época de altas demandas, é claro que esse problema deve ser resolvido o quanto antes.

Mas esse nem sempre é o caso. A prioridade de um incidente pode oscilar e deve ser determinada o quanto antes para que o departamento entenda qual a rapidez necessária para responder essa solicitação.

Uma matriz de riscos pode ajudar a definir o impacto e a urgência desse incidente como, por exemplo, baixo, médio e alto.

3. Diagnóstico

A equipe de manutenção chega na linha de produção preparada para entender o que está acontecendo - ou, olhando para o fluxo de gerenciamento de incidentes, para fazer um diagnóstico.

Nessa etapa do processo, uma base de conhecimentos na ferramenta de gerenciamento de incidentes pode servir como um espaço de consulta para que a equipe responsável pelo atendimento saiba quais são as perguntas que devem ser feitas em cada cenário.

Se baseando em experiências anteriores vividas por eles ou por colegas de equipe, são oferecidas possíveis soluções aos usuários até que se possa resolver a resolução. 

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4. Resolução

Com a base de conhecimentos em mãos através de um tablet, o responsável pela manutenção se deparou com dois problemas antigos relacionados com um dos fornecedores, que entregou peças de tamanho incorreto ao cliente. 

Eis que após abrir a máquina responsável por encaixar as cabeças das bonecas, ele encontra uma série de peças travando a máquina. Após retirar as peças, a máquina volta a funcionar e a produção volta a todo vapor - com as peças corretas.

Mas em casos em que o incidente não foi solucionado pela equipe responsável pelo atendimento, pode ser avaliada a necessidade de acionar outras áreas da empresa para conseguir fechar o incidente.


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5. Fechamento

Um incidente é considerado resolvido quando o responsável pelo atendimento apresenta uma solução temporária ou uma solução permanente para o problema. Apesar do problema da empresa de brinquedos ter sido resolvido momentaneamente, a série de incidentes causadas pelo fornecedor deverá ser reportada - o que nos leva à próxima etapa do processo.

6. Revisão

Após a resolução do incidente, é importante documentar todas as conclusões do projeto para preparar a equipe para futuros incidentes e para ajudar outros departamentos que tomarão ações extras para mitigar as chances do problema se repetir.

Na empresa de brinquedos, a gestão de Procurement foi informada da nova entrega errada do fornecedor e aconselhada a buscar por um novo parceiro para conseguir as peças que o fornecedor antigo era responsável.

Após entrar na rede de fornecedores, a equipe encontra duas opções de fornecedores que oferecem os insumos com preços diferentes. Se você acredita que a escolha é fácil, pense duas vezes.

Se sua empresa realmente deseja ter uma relação de confiança com os parceiros, é essencial que você cuide desse relacionamento com atenção redobrada desde o início: na homologação desses fornecedores.

É nessa etapa que sua empresa consegue mitigar riscos por meio de ferramentas que possibilitam a automação de consultas públicas e emissão de certidões corporativas, garantindo que esse possível parceiro é responsável e possui outros relacionamentos de qualidade.

E a Linkana pode lhe ajudar a automatizar esse processo a partir de hoje.

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