O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e como implementá-lo?

Muitas empresas têm como meta a busca constante por fazer mais com menos, e não é apenas o uso da tecnologia que possibilita alcançar esse objetivo. Metodologias como a do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) também cumprem esse papel.

Por Centro de Serviços Compartilhados entenda estruturas operacionais, com diferentes funções, que prestam apoio a um negócio. 

Na prática, são departamentos centrais — tais como recursos humanos, administração, marketing, tecnologia da informação, finanças e compras e procurement — que oferecem suporte para as unidades de uma mesma companhia.

Esse é um conceito bastante utilizado em franquias, por exemplo, o qual evita que cada um dos franqueados precise ter setores internos próprios para lidar com folha de pagamento, parte financeira, campanhas de divulgação, entre outras atividades pertinentes ao negócio.

Uma das grandes vantagens do CSC é que as unidades empresariais podem se dedicar a atividades que geram mais valor para empresa, aprimorem o relacionamento com o cliente e, consequentemente, ajudem a elevar o faturamento.

Em suma, essa forma de atuação contribui para reduzir custos, otimizar processos, entre outras vantagens.

Achou interessante? Então, continue a leitura deste artigo para entender o que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e como implementar essa técnica na sua empresa com apenas 5 passos!

O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

Seguindo com a explicação sobre o que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC), trata-se de uma unidade operacional que reúne uma variedade de funções de apoio a uma empresa. 

De marketing e administração até finanças e recursos humanos, esses centros podem atender várias divisões do mesmo negócio de uma vez — como filiais e franquias —, otimizando a mão de obra.

De forma organizada, padronizada e assertiva, os Centros de Serviços Compartilhados absorvem o tempo gasto nas unidades em tarefas burocráticas e rotineiras, a exemplo da padronização de atividades cadastrais e da otimização de processos logísticos.

Com os CSCs para apoiar as unidades nas dúvidas e problemas diários, as organizações podem focar seus esforços em demandas que agregarão valor para o consumidor final e, como benefício, aumentar a rentabilidade da companhia.

Como implementar um Centro de Serviços Compartilhados?

Agora que o conceito sobre o que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC) ficou mais claro, fica fácil entender como implementá-lo no seu negócio. Para isso, é sugerido seguir alguns passos, sendo que os essenciais são:

• compreender as necessidades e rotinas da empresa;

• selecionar as ferramentas de apoio;

• treinar adequadamente as equipes;

• efetivar a implementação do CSC;

• realizar o monitoramento dos processos.

Compreender as necessidades e rotinas da empresa

Se torna bastante complicado começar a implementar um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) sem antes compreender o funcionamento atual da empresa e todas as necessidades dos seus diferentes setores e unidades. Por isso, essa compreensão deve ser o primeiro passo.

Também é válido entender quais dos processos atuais da companhia são os de menor complexidade e baixo valor agregado. Somado a isso, se for possível colher estatísticas de desempenho dessas tarefas, não deixe de fazê-lo. Esses números ajudarão em uma comparação futura com os resultados obtidos pelo CSC.

Um Acordo de Nível de Serviço também é recomendado. Nele, é possível criar a base de todo o planejamento do CSC, como a quantidade de pessoas envolvidas nos processos e o tempo de entrega dentro de cada jornada.

Selecionar as ferramentas de apoio

Os softwares são uma importante peça dentro do CSC, pois esses recursos são um dos responsáveis por garantir a eficiência do Centro de Serviços Compartilhados. 

Sistemas de atendimento ao cliente e comunicação, softwares de controle e de gestão para recursos humanos são apenas alguns dos “ajudantes” que farão parte da rotina no núcleo.

Não se esqueça que não só o preço é fator decisivo, mas também a qualidade deles. Como essa decisão impactará processos em longo prazo, busque profissionais de cada setor para entender quais são as especificidades e os principais benefícios que cada ferramenta deve ter.

Treinar adequadamente as equipes

Agora que a sua empresa já selecionou os colaboradores e as ferramentas que estarão no CSC, é importante unir as partes por meio de treinamentos para capacitá-los. Além disso, os clientes finais devem participar desse processo para estarem cientes de como e quando acionar o núcleo. 

Essa capacitação também ajuda os usuários a compreender que a empresa está passando por uma otimização, reduzindo a resistência de algumas pessoas em relação às mudanças.

Efetivar a implementação do CSC

Com o CSC divulgado, chegou o momento de colocá-lo em funcionamento e entender quais processos estão funcionando e quais precisam ser adaptados.

Para evitar um grande choque na empresa, muitas optam pela integração gradual das áreas ao CSC, adicionando poucos setores de cada vez para entender a execução do projeto e realizar os ajustes necessários para melhorar o desempenho do projeto.

Algumas dicas importantes nessa etapa são a implementação de uma ouvidoria, para que os funcionários possam relatar suas experiências e a documentação do processo de implementação, além de viabilizar o acompanhamento do processo por parte da diretoria.

Realizar o monitoramento do processo

Todos os setores foram unificados com sucesso? Ótimo! Mas não pense que o trabalho acabou! Agora, inicia-se a etapa de monitoramento, para verificar se as solicitações estão sendo atendidas e se o atendimento é satisfatório. 

Acompanhar o processo de perto ainda permite que os pontos que necessitam de melhorias sejam identificados rapidamente e corrigidos.

Também é aqui que todos os dados recolhidos no início do processo podem ser utilizados, para entender por meio dos indicadores do Centro de Serviços Compartilhados quais pontos estão funcionando corretamente e os gargalos que precisam ser eliminados.

Benefícios do Centro de Serviços Compartilhados para sua empresa

Agora que você conheceu o que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e como deve ser seu processo de implementação, é importante tirarmos um momento para reforçar as vantagens dessa estratégia para a empresa.

Para o Sebrae, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, o principal benefício que o CSC oferece é a redução de custos, conforme aponta o vídeo abaixo:

Mas alguns outros benefícios que podemos citar sobre o CSC são:

• aumento da produtividade;

• aprimoramento da comunicação entre setores;

• mais controle na tomada de decisões;

• aumento da qualidade do serviço/produto;

• apoio no crescimento do negócio;

• padronização de processos;

• experiência de atendimento melhorada;

• aumento do nível de satisfação dos clientes.

Aumento da produtividade

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) geram aumento na produtividade, pois as unidades corporativas contempladas por esse recurso podem dedicar todo o tempo para ações voltadas ao atendimento ao cliente e às melhorias no negócio, por exemplo.

Dessa forma, por não precisar se preocupar com questões como recursos humanos, marketing, entre outras, os colaboradores podem ser direcionados para atividades que ajudem no crescimento da empresa proativamente.

Aprimoramento da comunicação entre setores

A centralização promovida pelo CSC ajuda a evitar ruídos de comunicação por uniformizar e padronizar a geração de informações.

Assim, as unidades passam a falar a mesma língua, visto que têm uma referência central de onde extrair orientações.

Mais controle na tomada de decisões

Pela mesma questão da centralização das atividades, as tomadas de decisão se tornam mais assertivas e bem controladas. O motivo é que, ainda que a empresa tenha diversas unidades que funcionam em locais distintos, todos os dados dos departamentos comuns estarão unificados, por exemplo, do RH.

Desse modo, gestores podem tomar decisões baseadas em dados que trazem uma visão geral da empresa. Mas, dependendo dos sistemas utilizados, também se torna possível separar as informações por unidade e deliberar sobre a necessidade de cada uma delas.