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Gestão de Fornecedores

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O que é SLA: definição e relevância para a gestão de fornecedores

Written byLeo Cavalcanti

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March 23, 2022

March 23, 2022

March 23, 2022

O que é SLA?

A sigla SLA se refere ao Service Level Agreement, traduzido como Acordo de Nível de Serviço. Este se trata de um documento onde ficam especificados os parâmetros que devem ser alcançados por fornecedores ou prestadores de serviço durante o relacionamento com a contratante.

Para uma empresa garantir a qualidade do relacionamento com seus fornecedores, ela precisa contar com parceiros capazes de atender a demanda, que atuam em compliance com as normas impostas ao setor e que apresentam resultados positivos junto aos indicadores de performance relevantes.

Enquanto os primeiros pontos são avaliados no processo de qualificação e homologação de fornecedores, esse último requer uma análise mais frequente e total transparência na comunicação, afinal de contas, o fornecedor precisa entender como ele será avaliado.

Além disso, ele precisa estar de acordo com as suas expectativas, assegurando que a parceria firmada tem potencial para agregar valor, apresentar resultados satisfatórios e estimular o crescimento em ambas as organizações.

Em resumo, é para isso que serve o SLA para fornecedores, mas é claro que podemos nos aprofundar ainda mais no assunto para mostrar todas as vantagens de implementar essa prática na sua gestão de fornecedores. Continue lendo e descubra!

Definição e aplicabilidade do SLA

Voltando a definição desse conceito, entendemos o que é SLA como um documento para formalizar atividades de prestação de serviços ou entrega de suprimentos. Mesmo que a primeira aplicação seja a que deu origem ao acordo, atualmente o SLA para fornecedores também está entre as boas práticas de gestão.

Além de estabelecer as metas e condições para realização da parceria, o Service Level Agreement pode ser atualizado para incluir como de fato foi efetuado o serviço, comparando expectativa e resultado a fim de deixar totalmente claro o nível de assertividade obtido.

Uma contratação detalhada e bem redigida garante transparência e demonstra o comprometimento com o objetivo da parceria, por ambas as partes, facilitando na hora de avaliar o desempenho e priorizar fornecedores que foram mais aplicados na hora de executar o seu papel.

Também podemos atribuir ao SLA a aplicabilidade como garantia de qualidade. Como o acordo é documentado e assinado, ele conta como prova jurídica em caso de descumprimento de alguma cláusula, definindo potenciais responsabilizações sobre riscos e eventos negativos.

Por fim, é importante assegurar que a prática do SLA para fornecedores e empresas é compatível com organizações de qualquer porte. De microempresas até as maiores corporações podem se beneficiar de sua utilização e até formalizar acordos promissores entre si por meio dessa estratégia.

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Principais benefícios do SLA

Quando um serviço ou entrega de suprimentos não é realizado conforme o combinado, ele pode provocar falhas operacionais consideráveis para a empresa contratante. Caso esse acordo não seja formalizado de alguma forma, o prejuízo é certo e a organização não tem respaldo para cobrar terceiros.

De maneira similar, sem um acordo formal com os detalhes da contratação, principalmente em demandas de alta complexidade entre empresas de diferente porte, a transparência sobre expectativas e métricas de avaliação de fornecedores pode ficar confusa e até causar conflito entre as partes.

Com tudo isso, podemos definir os principais benefícios do SLA como:

  • aumento da transparência e comprometimento com o acordo;

  • ampliação do conhecimento sobre métricas e expectativas;

  • praticidade de avaliação de desempenho em parcerias;

  • facilidade de integração entre empresas de diferente porte, estrutura ou ramo de atuação;

  • versatilidade para aplicação em organizações de qualquer tamanho ou natureza;

  • oferece garantias legais para ambas as partes;

  • aumenta a credibilidade dos resultados obtidos;

  • comprovação da assertividade do planejamento estratégico e gestão de riscos.


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Como implementar o SLA para fornecedores em 3 passos

Conhecendo o que é o SLA e quais seus principais benefícios, é hora de ver como desenvolver um nível de serviço corretamente, capaz de proporcionar todas as vantagens listadas. Para isso, separamos o processo de criação do Service Level Agreement em 3 etapas. Confira!

1. Negociação inicial

Os primeiros passos da implementação do SLA acontecem na negociação inicial entre a empresa e o fornecedor ou prestador de serviço. Isso serve para que ambas as partes possam deixar claro suas expectativas em relação à parceria, indicando até onde pretendem ir para sua formalização.

Em geral, são criadas prévias das cláusulas do acordo e penalidades compatíveis com o seu descumprimento, deixando claro o que está em jogo para cada organização.

2. Definição de serviços e regras

A seguir, temos os pontos de maior importância, onde são redigidas em definitivo os tipos de serviço prestados, quais itens serão supridos e sob quais parâmetros de qualidade, ou seja, qual o padrão esperado para realização da atividade por parte do contratado.

A empresa contratante também deve deixar claro, por exemplo, quais os indicadores de desempenho e qual o modelo de avaliação de fornecedores que será adotado, permitindo que este compreenda e ofereça garantias ao cumprimento do acordo.

3. Formalização do acordo

O próximo passo é formalizar o acordo, idealmente com o apoio e acompanhamento do setor jurídico da empresa, garantindo a legitimidade do documento. Lembrando que o SLA deve conter:

  • valores negociados;

  • prazo de execução;

  • canal de suporte e comunicação;

  • metas de desempenho;

  • normas regulamentadoras;

  • prazo para entrega de relatórios;

  • nível de qualidade com base nas métricas estabelecidas.

Havendo o consenso, o Acordo de Nível de Serviço pode ser assinado e utilizado para assegurar a qualidade da parceria.

É importante citar que outros critérios podem ser incluídos no texto do SLA. Cada mercado de atuação pode exigir parâmetros específicos para realização do acordo com máxima eficiência.

Além disso, é importante citar que o SLA passa a valer como comparativo do serviço entregue, portanto, ele será revisitado constantemente durante a execução do acordo. 

Também é válido considerar que o documento pode ser atualizado se necessário, desde que esse processo siga as etapas anteriores e tenha claramente prioridade junto ao documento antigo.

Não perca o SLA de vista, conte com a Linkana!

Agora que você sabe o que é o SLA e para que ele serve, não perca esse documento de vista. Para assegurar a qualidade das suas parcerias, ficar de olho se fornecedores e prestadores de serviço estão cumprindo sua parte é essencial para mitigar riscos.

Para manter um registro seguro e acessível do SLA, bem como demais documentos necessários para a gestão de fornecedores, venha descomplicar com a Linkana. Nossa plataforma digital conta com os melhores recursos para gerenciamento de terceiros, confira:

  • cadastro com informações mínimas;

  • consulta automatizada de documentos públicos;

  • análise de compliance facilitada;

  • homologação de fornecedores em um só lugar;

  • criação de banco de dados para monitorar fornecedores;

  • acompanhamento de performance;

  • canal de comunicação e registro de contato.

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