Indicadores de centro de serviços compartilhados: qual sua importância + como implantá-los

O conceito de centros de serviços compartilhados não é nenhuma novidade ou tendência recente. Mesmo assim, é um formato de atuação que traz diversas vantagens para os processos internos de uma empresa, comprovados a partir dos indicadores de centro de serviços compartilhados.

Com origem na década de 70, nas corporações dos Estados Unidos, o modelo de Centro de Serviços Compartilhados só foi introduzido propriamente no Brasil por volta dos anos 90. O objetivo simplificado do CSC é fazer com que setores diferentes passem a executar suas tarefas de forma alinhada e centralizada.

Como veremos adiante, essa prática busca garantir diversas vantagens funcionais para a operação empresarial, comprovadas através de indicadores de centro de serviços compartilhados, níveis que avaliam a performance e indicam se o investimento está trazendo retorno.

Veja agora o que faz um CSC, suas principais vantagens, indicadores de desempenho e método de implementação, tudo para aumentar a produtividade da sua empresa, até mesmo nos detalhes mais discretos.

O que é CSC – Centro de Serviços Compartilhados?

Podemos entender o centro de serviços compartilhados como uma unidade interna de uma empresa, dedicada a prestação de serviços e atendimento das necessidades dos setores que compõem essa corporação

De forma organizada, padronizada e assertiva, o objetivo do setor é desenvolver esses atendimentos com agilidade, atividades padronizadas, produtividade elevada, processos logísticos otimizados e uso inteligente de recursos, tudo para reduzir custos e o tempo gasto com atividades de pouco valor para o faturamento.

No geral, o centro de serviços compartilhados reúne atividades de apoio à operação da empresa, tais como recursos humanos, tecnologia da informação, marketing, contabilidade e administração, tudo centralizado para melhorar a comunicação e agilizar a resposta para as demandas dos outros setores da empresa.

O vídeo abaixo, da Acelerato, explica de forma concisa o que faz o CSC, confira:

Vantagens de Centro de Serviços Compartilhados

Antes de falarmos sobre os indicadores de centros de serviços compartilhados, que medem a sua performance e garantem o retorno do investimento nessa metodologia, é importante ressaltar as principais vantagens obtidas com a sua implementação. Confira:

Redução de custos

O ganho de tempo e eficiência obtido ao centralizar pequenas tarefas no centro de serviços compartilhados é crucial para obter uma redução exponencial dos custos operacionais.

Primeiro, porque os colaboradores do CSC sabem exatamente o que fazer em cada atividade e com os indicadores de centro de serviços compartilhados, é possível mensurar as entregas feitas, fazendo ajustes sempre que necessário.

Ao desafogar os setores de uma empresa dessas tarefas, se faz com que eles possam se concentrar em decisões estratégicas e pontos de real valor, sem perder tempo com demandas que não exigem seu nível de especialização. O que irá reduzir os custos de operação.

Otimização de atividades e processos centralizados

Seguindo com os benefícios da implementação de centro de serviços compartilhados, vemos que a centralização de processos promove atividades otimizadas e evita a redundância operacional, como constantes verificações e etapas repetitivas.

Tudo isso faz parte também da economia gerada pela prática, que pode ser aferida pelos indicadores de centro de serviços compartilhados.

Aumento de produtividade e redução de falhas

Um dos principais pontos da metodologia CSC é a padronização das atividades. Essa forma de atuação é perfeita para aumentar a produtividade e reduzir falhas, sendo que a medida que um colaborador desempenha e domina uma função, poderá executá-la com mais agilidade e assertividade.

Ganho geral de qualidade e satisfação

Podemos entender os benefícios da CSC como uma corrente, um ponto está sempre interligado com o seguinte. Dessa forma, notamos que a redução de custos, aumento da produtividade e redução de falhas acaba por melhorar a qualidade dos serviços executados.

Entre os indicadores de centros de serviços compartilhados, uma prática comum é a realização de pesquisas de satisfação, que buscam avaliar o desempenho do núcleo perante o ponto de vista dos seus “clientes”, garantindo assim a sua qualidade.

Comunicação ágil e otimizada

A proximidade e o alinhamento entre os setores que compõem o centro de serviços compartilhados, bem como a própria padronização de suas atividades, acaba com a ocorrência de ruídos de comunicação.

Dessa forma, as informações compartilhadas são mais garantidas e seguras, além de compreendidas e atendidas com maior agilidade.

Base sólida para crescimento

Como mencionado antes, o papel do centro de serviços compartilhados é centralizar demandas de baixo valor presentes em setores de uma empresa, para que eles possam se concentrar em decisões estratégicas e tarefas de maior impacto.

É como o conceito de lean procurement, só que ao invés de terceirizar uma tarefa de baixo valor, ela é executada pelo CSC.

No geral, essa liberdade para focar em decisões de maior valor para a empresa possibilita um crescimento acelerado para a empresa, que ocorre graças ao suporte dos bons resultados nos indicadores de centro de serviços compartilhados.

Indicadores de centro de serviços compartilhados

Assim como KPIs de compras, os indicadores de centro de serviços compartilhados têm a função de medir o desempenho do setor e avaliar se a performance está atingindo as metas estabelecidas para o CSC.

Como o foco é o alinhamento, centralização e padronização de atividades, espera-se que esses indicadores de CSC sejam de fácil acompanhamento e bem objetivos. Veja:

Produtividade

O primeiro dos indicadores de centro de serviços compartilhados é o parâmetro de produtividade individual. O aumento de produtividade é obtido principalmente através da automação de coleta de informações e alimentação de bancos de dados.

Ao calcular a produtividade do funcionário, será possível mensurar o tempo gasto por cada colaborador com cada atividade, assim o gestor poderá estimular um aumento considerável na sua produção, além de incentivar uma atuação cada vez mais desenvolvida e especializada nas necessidades da empresa.

Assertividade

Serviços padronizados e automatizados desfrutam de maior assertividade. Sempre que uma solicitação é feita, o processo de atendimento segue um padrão já montado e de eficiência comprovada, trazendo o ganho na taxa de assertividade como um dos principais indicadores de centro de serviços compartilhados.

Níveis de serviço

É possível verificar como o desempenho do CSC se compara aos níveis obtidos antes de sua aplicação. Além disso, o acompanhamento contínuo dos níveis de serviço permite realizar ajustes nos processos do CSC, aumentando ainda mais sua eficiência.

Taxa de erros

Com grande peso entre os indicadores de centro de serviços compartilhados, a taxa de erros cada vez menor é o sinal de que sua implementação foi bem-sucedida

Tarefas automatizadas, registros confiáveis e a facilidade de visualizar as informações são alguns dos fatores que diminuem os erros causados por tarefas descentralizadas e feitas de modo manual.

Taxa de custos

A redução de custos volta a ser citada, agora entre os indicadores de centro de serviços compartilhados. O CSC permite com sua atividade centralizada e mensurável, identificar com máxima precisão os processos que promovem gastos desnecessários, facilitando o ajuste e a eliminação desses gastos.

Como implantar o CSC na sua empresa

A implantação do centro de serviços compartilhados pode ser dividida em 4 etapas principais, sendo elas:

1. Mapeamento e planejamento

A primeira etapa para criar o centro de serviços compartilhados envolve mapear todas as necessidades comuns da empresa, um levantamento que irá destacar processos comuns, frequentes, requisitados, normalmente de menor complexidade e baixo valor agregado.

Além da listagem, é recomendado colher estatísticas de desempenho dessas tarefas, para posteriormente comparar com o resultado nos indicadores do centro de serviços compartilhados.

Outro ponto importante é criar o Acordo de Nível de Serviço, a base do planejamento do CSC que visa documentar o que é de responsabilidade de cada departamento na linha de produção da empresa.

2. Contratação de ferramentas

Para garantir sua eficiência, o CSC precisa de ferramentas de qualidade comprovada. Nessa etapa, devem ser selecionados os sistemas utilizados pelo núcleo. Entre os principais recursos essenciais, podemos incluir um sistema de atendimento, equipamento de comunicação, plataformas de controle e sistema de gestão para Recursos Humanos.

3. Orientação e treinamento

Uma vez definidas as atividades, processos, ferramentas e indicadores do centro de serviços compartilhados, é essencial garantir que tanto os colaboradores que integram o CSC quanto os departamentos que utilizam seus serviços estão cientes de como e quando acionar o núcleo.

Promover treinamentos e orientações sobre os processos do centro de serviços compartilhados garante que o núcleo irá se encaixar perfeitamente nas diretrizes da empresa.

4. Gestão e monitoramento

A liderança tem um papel de destaque nas conquistas do CSC, principalmente por ser uma referência unificada que irá dirigir as atividades dos colaboradores. A gestão ainda fica como responsável direta por monitorar os indicadores do centro de serviços compartilhados, garantindo assim que se alcance os objetivos estabelecidos para o setor.

Conclusão

A metodologia CSC é uma forma inteligente de executar tarefas de baixa complexidade com maior agilidade e eficiência, permitindo que profissionais de maior experiência e qualidade tenham foco total em decisões estratégicas e atividades de valor para a empresa.

Sua implementação não é simples e requer investimento, claro, mas sem dúvidas o custo-benefício obtido tem grandes chances de trazer o retorno sobre investimento rapidamente.

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Leo Cavalcanti

Leo Cavalcanti

Advogado, especialista em Planejamento Tributário e Finanças, soma mais de 05 anos de experiência com rotinas de auditoria empresarial e tributária, além de conhecimento em controladoria e práticas de departamento jurídico corporativo. Atualmente é CEO e um dos co-fundadores da Linkana.